Один и тот же вопрос приходит десятки раз — сотрудники поддержки копируют ответы из чата, ищут скриншоты в папках или каждый раз объясняют заново. База знаний для службы поддержки решает эту задачу: один раз описали типовой кейс пошагово — в следующий раз даёте ссылку на статью или инструкцию. Разбираем, как настроить такую базу и что в неё писать, чтобы сократить время ответа и число повторяющихся обращений.
Зачем поддержке своя база знаний
Меньше повторяющихся тикетов — типовые вопросы закрываются ссылкой на инструкцию вместо переписывания одного и того же текста.
Быстрее ответ — новый сотрудник или коллега из другой смены находит готовый ответ, а не ждёт эксперта.
Единый стандарт — все отвечают по одной версии инструкции, меньше расхождений и ошибок.
Проще обучать новичков — онбординг поддержки строится вокруг статей и пошаговых гайдов по продукту и процессам.
База не заменяет живого общения, но снимает рутину «объяснить в сотый раз одно и то же».
Как структурировать базу знаний для поддержки
Структура должна быть понятной и для агентов, и для тех, кто ищет по внутреннему поиску или по разделам.
По типам обращений:
Частые вопросы (FAQ): сброс пароля, возврат, доставка, настройка уведомлений и т.п.
Пошаговые инструкции: как оформить заказ, как отменить подписку, как привязать платёжную систему.
Внутренние регламенты для агентов: эскалация, шаблоны ответов, критерии закрытия тикета.
По продукту или сервису: если направлений много, разделы по продуктам (веб, мобильное приложение, биллинг) помогают быстрее находить нужное.
По срочности или сложности: «быстрые ответы» (1–2 шага) и «сложные сценарии» (много шагов, ветвления). Так проще выбрать формат статьи.
Главное — не плодить дубли и держать один источник правды. Лучше одна актуальная инструкция, чем пять устаревших в разных местах.
Что писать: форматы статей и инструкций
Краткий ответ (FAQ) — вопрос и короткий ответ с одной-двумя ссылками на детальные инструкции при необходимости. Подходит для «как сбросить пароль», «как отменить подписку».
Пошаговая инструкция — «шаг 1 — нажмите сюда, шаг 2 — выберите это», со скриншотами. Идеально для сценариев в интерфейсе: настройка, оформление, отмена. Такие инструкции можно давать и клиенту в ответе («подробно здесь»), и использовать как шпаргалку внутри поддержки.
Чек-лист для агента — что проверить перед эскалацией, что спросить у клиента, какие шаги выполнить. Снижает ошибки и ускоряет обработку.
Шаблоны ответов — не заменяют базу знаний, но удобны в связке: в статье «Возврат средств» — и текст инструкции, и готовый шаблон письма клиенту.
Для поддержки особенно ценны именно пошаговые инструкции с скриншотами: клиент или новый агент может выполнить действия сам, без лишних уточнений.
Как поддерживать базу в актуальном состоянии
Назначить ответственных за разделы или продукты — кто обновляет при выходе новых версий и изменении интерфейса.
Собирать обратную связь — если агенты пишут «тут не так» или «клиент не понял», править статью.
Переиспользовать при записи — когда процесс меняется, проще перезаписать действия и обновить скриншоты автоматически (инструменты с записью экрана), чем вручную менять десятки картинок.
Чем проще обновлять инструкции, тем выше шанс, что база не зарастёт устаревшими материалами.
Короче говоря или tl;dr
База знаний для службы поддержки — это структурированный набор статей и пошаговых инструкций по типовым кейсам. Правильная структура (FAQ, инструкции, регламенты), единый формат и регулярное обновление снижают нагрузку на агентов и ускоряют ответы. Начинайте с самых частых вопросов и постепенно дополняйте базу пошаговыми гайдами с скриншотами.
Steppo помогает создавать пошаговые инструкции для поддержки: запись действий в браузере, автоматические скриншоты, публичные ссылки для клиентов. Попробовать бесплатно →