На следующий день новичок приходит к коллеге: "А где найти базу клиентов? Как оформить КП? В какой программе это делается?"
Проблема не в новичке. Проблема в том, что должностная инструкция и рабочая инструкция — это разные документы. Для реальной работы нужна вторая.
Два типа инструкций: в чем разница
Должностная инструкция — юридический документ, который защищает компанию при трудовых спорах. Определяет обязанности, права, ответственность сотрудника по ТК РФ.
Рабочая инструкция — практическое руководство, которое показывает КАК выполнить конкретную задачу. Обучает сотрудника делать работу без постоянных вопросов к коллегам.
Сравнительная таблица
Критерий
Должностная инструкция
Рабочая инструкция
Цель
Юридическая защита компании
Обучение сотрудника работе
Формат
Общие формулировки: "обязан осуществлять"
Конкретные шаги: "нажми эту кнопку"
Кто использует
HR, юристы, трудовая инспекция
Сотрудники в ежедневной работе
Когда нужна
При оформлении, увольнении, спорах
Каждый день при выполнении задач
Результат прочтения
Знаешь ЧТО входит в обязанности
Знаешь КАК выполнить задачу
Пример
"Менеджер обязан обрабатывать заявки"
"Открой CRM → вкладка Заявки → кликни на имя"
Примеры: наглядная разница
Пример 1: Менеджер по продажам
Должностная инструкция:
"Менеджер по продажам обязан: осуществлять взаимодействие с клиентами, проводить переговоры, заключать договоры, обеспечивать ведение документооборота в соответствии с регламентами компании."
Рабочая инструкция:
Обработка заявки с сайта:
Открой CRM → раздел "Заявки" (левое меню, иконка конверта)
Кликни на имя клиента → проверь: имя ✓ телефон ✓ email ✓
Статус → "В работе" → назначь себя ответственным
Кнопка "Позвонить" → используй скрипт из папки "Шаблоны"
После звонка: заполни "Результат звонка" → поставь задачу на следующий контакт
После первой инструкции новичок идет спрашивать. После второй — делает сам.
Пример 2: Кассир магазина
Должностная инструкция:
"Кассир обязан формировать отчетность в конце рабочего дня и проводить сверку наличных средств в соответствии с установленными требованиями."
Рабочая инструкция:
Кнопка "Отчеты" (правый верхний угол) → "Z-отчет"
Сверь: цифра на экране = наличные в кассе?
НЕ СОВПАДАЕТ: кнопка "Пересчет", повтори шаг 2
СОВПАДАЕТ: кнопка "Печать" → чек уйдет старшему автоматически
Наличные в сейф, в конверт с номером твоей кассы
Видите разницу? Первая для юристов. Вторая для работы.
Пример 3: Специалист поддержки
Должностная инструкция:
"Специалист службы поддержки обязан осуществлять прием и обработку обращений клиентов, обеспечивать своевременное решение проблем в соответствии с регламентами."
Рабочая инструкция:
Обработка жалобы:
Выслушай клиента полностью, не перебивай
Уточни: номер заказа, дата проблемы, что клиент пытался сделать
Создай тикет: кнопка "Новый" → категория "Жалоба" → заполни описание
Скажи клиенту: "Жалоба зафиксирована №[номер], срок решения [дата]"
Проверь базу знаний → раздел "Типовые жалобы" → есть готовое решение?
Если нет → передай тикет нужному отделу: кнопка "Передать" → выбери отдел
Почему это критично для бизнеса
Новый сотрудник без рабочих инструкций задает в среднем 40-50 вопросов в первый месяц. Каждый ответ отнимает у опытного сотрудника 8-10 минут с учетом переключения контекста.
Математика для компании на 50 человек, которая нанимает 10 новичков в год:
45 вопросов × 10 минут = 7.5 часов на одного новичка
10 новичков × 7.5 часов = 75 часов
75 часов × 2000₽ (стоимость часа топ-специалиста) = 150 000 рублей в год
Это только прямые потери на ответы. Добавьте:
Ошибки новичков из-за непонимания процессов
Растянутую адаптацию (4-6 месяцев вместо 2-3)
Размытые стандарты (каждый ментор учит по-своему)
Увольнения на испытательном из-за чувства некомпетентности
HR-директор компании с опытом массового найма говорит:
Какие рабочие инструкции создавать в первую очередь
Не пытайтесь описать все процессы. Начните с болевых точек.
Опросите трех последних новичков: какие 5 вопросов вы задавали чаще всего?
Типичный список приоритетных инструкций:
Для офисных сотрудников:
Работа с основной системой (CRM, 1С, корпоративный портал)
Оформление типовых документов (КП, договор, акт, счет)
Обработка стандартных запросов клиентов
Действия при типовых проблемах
Регламентные процедуры (закрытие периода, формирование отчетов)
Для магазинов/ритейла:
Открытие и закрытие смены
Работа с возвратами
Действия при расхождении в кассе
Оформление заказа клиента
Работа с жалобами
Для производства:
Запуск оборудования
Действия при аварийной остановке
Контроль качества продукции
Оформление сменной документации
Техника безопасности
Базовый набор для компании 20-50 человек: 10-12 инструкций для ключевых процессов.
Как создать рабочую инструкцию: пошаговый алгоритм
Шаг 1: Выберите процесс
Приоритет процессам, где:
Новички задают больше всего вопросов
Ошибка стоит дорого (деньги, клиенты, безопасность)
Процесс выполняется регулярно (ежедневно/еженедельно)
Действия происходят в цифровых системах
Шаг 2: Дайте новичку задачу БЕЗ инструкции
Ошибка: эксперт пишет инструкцию из головы и забывает очевидные для него детали.
Правильно: посадите новичка рядом с ментором, дайте задачу. Ментор записывает ВСЕ вопросы, которые задает новичок. Потом создавайте инструкцию, отвечающую именно на эти вопросы.
Шаг 3: Напишите инструкцию по формуле
Обязательные элементы:
Название задачи (конкретное, не абстрактное)
Цель (зачем делаем)
Время выполнения (чтобы новичок понимал норму)
Инструменты (что понадобится)
Пошаговая инструкция (каждый шаг = одно действие)
Пишите от первого лица: "Открой", "Нажми", "Выбери"
Указывайте точное расположение кнопок: "правый верхний угол", "третья иконка слева"
Для цифровых процессов: делайте скриншоты ключевых шагов
Раздел "Что делать если" (типичные проблемы)
"Система не открывает карточку → нажми F5"
"Клиент не берет трубку 3 раза → статус 'Недозвон', задача через 3 дня"
Шаг 4: Протестируйте на новом сотруднике
Дайте инструкцию человеку, который никогда не делал эту задачу. Наблюдайте:
Если задал вопросы — доработайте инструкцию. Цель: ноль вопросов после прочтения.
Два способа создания инструкций
Способ 1: Ручной (Word + скриншоты)
Как делать:
Открываете Word
Выполняете процесс с одновременным созданием скриншотов (Win+Shift+S илиCmd+Shift+4)
Вставляете скриншоты, описываете каждый шаг
Форматируете документ
Время: 3-4 часа на одну инструкцию
Подходит если:
Создаете 1-2 инструкции разово
Процесс не на компьютере (физическая работа, производство)
Нет бюджета на инструменты
Способ 2: Автоматический (платформы записи)
Как работает:
Включаете запись в браузере
Один раз выполняете процесс
Система автоматически создает инструкцию со скриншотами каждого шага
Время: 10-15 минут на инструкцию
Подходит если:
Нужно создать 5+ инструкций
Процессы в браузере/программах
Процессы часто меняются (легко перезаписать)
Платформы: Steppo (для русского рынка), Scribe, Tango, Loom.
Готовые шаблоны для старта
Мы подготовили 6 готовых шаблонов рабочих инструкций для популярных должностей:
Менеджер по продажам — Обработка входящей заявки
Кассир магазина — Закрытие смены
Специалист поддержки — Обработка жалобы клиента
HR-специалист — Оформление нового сотрудника
Бухгалтер — Выставление счета на оплату
Администратор офиса — Прием посетителей
Скачать 6 готовых шаблонов (DOCX)
В файле: пошаговые инструкции, раздел "Что делать если" для каждой, рекомендации по адаптации под вашу компанию, сравнительная таблица.
Используйте как основу, адаптируйте под свои процессы и системы.
План внедрения на месяц
Неделя 1: Найдите 10 самых частых вопросов
Опросите менторов: "Какие вопросы задают ВСЕ новички?"
Опросите последних 3 новых сотрудников: "Что вызвало больше всего сложностей?"
Составьте список из 10 процессов
Неделя 2: Создайте 5 инструкций для цифровых процессов
Начните с процессов на экране компьютера (их проще фиксировать)
Используйте любой способ: ручной или автоматический
Сохраняйте в общедоступную папку
Неделя 3: Протестируйте на новом сотруднике
Дайте инструкции следующему новичку
Засеките: сколько вопросов он задал за первую неделю?
Меньше 10 вопросов = инструкции работают
Больше 10 = доработайте на основе его вопросов
Неделя 4: Создайте остальные 5 инструкций
Закройте базовый набор из 10-12 инструкций
Обучите менторов: как пользоваться и как обновлять
Добавьте ссылки на инструкции в план адаптации новичков
Когда инструкции не работают (и это нормально)
Рабочие инструкции — не панацея. Есть ситуации, когда они бесполезны:
Креативные процессы Нельзя написать инструкцию "как провести сложные переговоры" или "как придумать концепцию". Здесь нужен опыт и ментор.
Новичок не читает Есть люди, которые принципиально предпочитают спросить, чем прочитать. С ними инструкции не помогут.
Процессы меняются каждую неделю Если бизнес-процесс нестабилен, инструкции устаревают быстрее, чем обновляешь. Сначала стабилизируйте процесс.
Нет культуры документирования Если никто не привык работать по инструкциям, внедрение будет болезненным. Начинайте с 2-3 критичных процессов, показывайте результат.
Главное: коротко
Должностная инструкция — для HR и юристов. Защищает компанию, определяет обязанности, нужна при спорах.
Рабочая инструкция — для сотрудников. Учит делать работу, сокращает вопросы, ускоряет адаптацию.
Оба типа нужны, но для разных целей.
Если ваши новички:
Задают десятки вопросов в первый месяц
Адаптируются 4-6 месяцев вместо 2-3
Совершают типовые ошибки
Увольняются с фразой "это не моё"
Проблема не в людях. Проблема в отсутствии рабочих инструкций.
Начните с малого:
Скачайте готовые шаблоны (ссылка выше)
Адаптируйте 2-3 под свои процессы
Дайте следующему новичку
Засеките разницу в количестве вопросов
Создание 10 базовых инструкций занимает неделю. Не создавать их стоит сотни часов работы ваших лучших людей ежегодно.
П.С. Если ваша компания использует браузерные системы (CRM, 1С онлайн, корпоративные порталы), попробуйте автоматическую запись процессов. Мы в Steppo делаем платформу, которая создает инструкции за 10-15 минут вместо 4 часов. Есть бесплатный тест-драйв.