Инструкции пишут все, но пользуются ими единицы. Часто документ получается длинным, размытым или оторванным от реальных задач — и сотрудники снова спрашивают «как сделать» или действуют по памяти. Ниже — как писать инструкции, которые действительно будут читать и применять.
Проблема плохих инструкций
Слишком общие формулировки — «следует выполнить в установленные сроки», «при необходимости обратиться» — непонятно, что делать по шагам.
Один большой блок текста — нет разбивки на шаги, глаза «разбегаются», ключевые действия теряются.
Написано для проверяющих, а не для исполнителя — язык формальный, без привязки к интерфейсу и реальным кнопкам.
Устарело — скриншоты и названия разделов не совпадают с тем, что видит сотрудник.
Результат: документ лежит в базе, а вопросы и ошибки остаются. Понятная инструкция — та, по которой человек без опыта может выполнить задачу с первого раза.
Принципы понятности
Один шаг — одно действие. Не «откройте настройки и выберите раздел», а шаг 1 — «откройте Настройки», шаг 2 — «выберите раздел „Уведомления“».
Конкретика вместо общих слов. Названия кнопок, пунктов меню и полей — как в интерфейсе. Без «где-то в меню», «в соответствующем окне».
Порядок шагов = порядок действий. Читатель идёт сверху вниз, не возвращаясь назад за уточнениями.
Краткость. Если шаг можно описать одним предложением — не растягивать. Длинные пояснения выносить в «Важно» или отдельный блок.
Визуальная опора. Скриншот или схема к тем шагам, где легко ошибиться или потеряться.
Структура инструкции
Заголовок — формулировка задачи: «Как оформить возврат в CRM», «Как выгрузить отчёт за период».
Для кого и когда — одна фраза: кто выполняет, в какой ситуации нужна инструкция.
Что понадобится — доступы, права, ссылки, шаблоны (если нужны).
Шаги — нумерованный список. Каждый шаг = одно действие + при необходимости скриншот.
Частые ошибки / FAQ — 2–3 типичных вопроса или ошибки и как их избежать.
Куда обратиться — контакт или ссылка, если что-то пошло не так.
Такая структура привычна глазу и легко сканируется.
Пример формулировок
Плохо: «Необходимо инициировать процесс согласования в соответствии с регламентом.»
Хорошо: «Шаг 3. Нажмите кнопку „Отправить на согласование“ в правом верхнем углу карточки.»
Плохо: «При возникновении проблем обратиться к ответственному лицу.»
Хорошо: «Если кнопка не активна — проверьте, что заполнены поля „Дата“ и „Контрагент“. Вопросы:
support@company.ru»
Чек-лист перед публикацией
Каждый шаг — одно конкретное действие?
Названия кнопок и разделов совпадают с интерфейсом?
Есть скриншоты к шагам, где легко запутаться?
Инструкцию можно выполнить, не задавая уточняющих вопросов?
Указано, куда обращаться при ошибке или нестандартной ситуации?
Текст проверен кем-то, кто выполняет задачу впервые?
Понятная инструкция для сотрудников — та, которая закрывает типовой сценарий без лишних созвонов и переспросов. Структура и принципы выше помогают довести любой процесс до такого вида.
В Steppo можно собирать пошаговые инструкции с автоподстановкой скриншотов и делиться ими с командой.