Рабочие инструкции создают, но ими мало кто пользуется — или используют и всё равно ошибаются. Часто причина не в людях, а в том, как написана инструкция. Ниже — 10 частых ошибок, почему они мешают, как их исправить и как выглядит удачный вариант.
Список ошибок и как их исправить
1. Один шаг = несколько действий
В одном пункте объединены «откройте настройки, выберите раздел и нажмите сохранить». Исполнитель может пропустить действие или перепутать порядок.
Исправление: разбить на отдельные шаги: шаг 1 — открыть, шаг 2 — выбрать, шаг 3 — нажать.
2. Общие формулировки вместо конкретики
«Следует оформить заявку в установленном порядке» — непонятно, куда заходить и что нажимать.
Исправление: называть кнопки, разделы и поля так, как они отображаются в интерфейсе.
3. Нет визуальной опоры там, где она нужна
Сложная навигация или форма описаны только текстом — легко ошибиться.
Исправление: добавить скриншот с выделением нужного элемента к шагам, где легко запутаться.
4. Инструкция не по порядку действий
Текст прыгает: сначала общие правила, потом шаги, потом исключения. Читатель теряется.
Исправление: выстроить линейную последовательность: что понадобится → шаг 1 → шаг 2 → что делать при ошибке.
5. Устаревшие скриншоты и названия
Интерфейс изменился, а в инструкции старое меню — доверие к документу падает.
Исправление: назначить ответственного за обновление, при релизах проверять и обновлять скриншоты и текст.
6. Написано для проверяющего, а не для исполнителя
Язык формальный, много «должен», «необходимо», нет привязки к экрану.
Исправление: писать от второго лица («нажмите», «выберите») и в привязке к конкретному интерфейсу.
7. Слишком длинные шаги и абзацы
Один шаг на пол-экрана — тяжело удерживать в голове.
Исправление: один шаг — одно действие, при необходимости одно короткое пояснение.
8. Нет указания, что делать при ошибке или исключении
«Если что-то пошло не так» не расписано — люди снова идут с вопросами.
Исправление: блок «Частые ошибки» или «Если не получилось» + контакт/ссылка для эскалации.
9. Инструкция не найдётся в нужный момент
Документ зарыт в общей папке или называется неочевидно.
Исправление: понятное название по задаче, размещение в базе знаний/CRM с тегами и поиском.
10. Никто не проверял инструкцию на реальном выполнении
Автор знает процесс и не замечает пропусков.
Исправление: дать выполнить задачу новичку или коллеге по инструкции и поправить неточности.
Хороший пример
Плохо: «Необходимо сформировать отчёт в системе в соответствии с регламентом и направить ответственным лицам.»
Хорошо:
Шаг 1. Откройте раздел «Отчёты» в левом меню.
Шаг 2. Нажмите «Создать отчёт», выберите тип «Ежемесячный».
Шаг 3. Укажите период (дата начала — дата окончания) и нажмите «Сформировать».
Шаг 4. Нажмите «Экспорт» → «PDF» и отправьте файл в чат команды.
Если кнопка «Создать отчёт» не активна — проверьте права доступа. Вопросы:
analytics@company.ru.
Второй вариант можно выполнить без уточняющих вопросов и он легко обновляется при смене интерфейса или сделать инструкцию в Steppo.
Steppo помогает создавать пошаговые инструкции с актуальными скриншотами и структурой, которую реально используют.