Проблемы внедрения CRM и как их преодолеть
Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогают компаниям централизовать данные о потребителях, отслеживать лиды, запускать маркетинговые коммуникации, контролировать продажи и многое другое.
Но даже лучшие CRM-решения могут не достичь этих целей, если они внедрены неправильно. Чтобы получить максимальную отдачу от CRM-платформы, необходимо тщательное планирование, чистая миграция данных и вовлеченность пользователей. Руководители внедрения должны понимать текущие бизнес-процессы и то, как они планируют трансформировать их с помощью CRM-программного обеспечения.
Здесь мы рассмотрим ключевые проблемы, с которыми сталкиваются организации при внедрении новой CRM-системы, и как максимизировать потенциал этого инструмента с помощью хорошо спланированного, успешного внедрения.
Процесс внедрения CRM: объяснение
Внедрение CRM — это процесс планирования, конфигурирования, развертывания и принятия платформы управления взаимоотношениями с клиентами во всей организации. Это больше, чем простая техническая установка: внедрение CRM требует стратегических целей, четких метрик и детального картирования рабочих процессов. Продуманное планирование конфигурации (включая новые автоматизации процессов), тестирование и обучение пользователей также являются центральными элементами успешного внедрения.
Внедрение CRM предполагает участие множества заинтересованных сторон, таких как бизнес-лидеры и руководители отделов продаж, маркетинга и клиентской поддержки, а также рядовые пользователи из этих департаментов.
Проблемы внедрения CRM
Из-за своей сложности и необходимости широкого участия заинтересованных сторон, внедрение CRM обычно является сложной задачей. Вот некоторые из трудностей, с которыми команды часто сталкиваются в этом процессе.
Изменения в ежедневных рабочих процессах, отчетности и подотчетности
Внедрение CRM-программного обеспечения означает переход от текущих процессов к тем, которые максимизируют эффективность в рамках нового инструмента. Рабочие процессы, к которым привыкли члены команды, могут измениться, как и их структуры отчетности и обязанности. И некоторые организации сталкиваются с сопротивлением при попытке заставить пользователей принять эти изменяющиеся роли и способы работы.
Низкое качество данных
Данные, мигрированные в CRM-систему, должны быть организованы и очищены, чтобы этот инструмент мог правильно их "читать" и использовать при выполнении процессов. Когда плохие данные попадают в CRM, следуют ошибки, такие как неточные отчеты, потерянные лиды или упущения в соблюдении требований.
Непоследовательное использование из-за низкого принятия
Если конечные пользователи не получают адекватного обучения или не видят ценности CRM, они могут не полностью принять инструмент, возвращаясь к старым рабочим процессам вместо более оптимизированных и точных, которые предоставляет новая платформа. Это не только тратит время и подрывает потенциал CRM-решения, но также может генерировать ошибки. Например, если некоторые члены команды хранят или обрабатывают данные о потребителях вне CRM (например, в электронной таблице), то информация в CRM никогда не будет полной и не может надежно использоваться для отчетности, видимости или принятия решений.
Отсутствие ясности рабочих процессов перед внедрением
Руководители должны сначала картировать существующие рабочие процессы, чтобы создать оптимизированные рабочие процессы при внедрении CRM. Steppo автоматически документирует рабочие процессы в простых для понимания руководствах, которые команды могут использовать во время внедрения CRM для документирования существующих процессов и демонстрации того, как новая CRM-платформа может оптимизировать процесс.
7 ключевых шагов внедрения CRM
Максимизируйте потенциал вашего CRM-программного обеспечения, следуя этим семи шагам для успешного внедрения.
Определите цели и метрики CRM
Определите, как использование этого инструмента поддерживает ваши общие бизнес-потребности и стратегию. Возможно, вы хотите повысить удовлетворенность клиентов за счет более быстрого времени отклика или увеличить продажи с помощью лучшего отслеживания лидов и прогнозирования. Эти цели являются основой вашего плана внедрения, определяя, какие рабочие процессы и данные будет управлять CRM-решение. Также определите KPI, которые вы можете использовать для мониторинга успеха CRM-инициатив, такие как показатели продаж или коэффициенты конверсии лидов.
Картируйте и стандартизируйте текущие процессы
Картируйте текущие рабочие процессы, чтобы понять, как члены команды на самом деле выполняют работу. Это исследование часто выявляет скрытые избыточности и неэффективности, которые вы можете превратить в области возможностей, используя CRM-систему для стандартизации рабочих процессов. Steppo быстро и точно картирует существующие процессы в пошаговых руководствах со скриншотами, предоставляя вам необходимую видимость для принятия решений на основе данных при моделировании лучших рабочих процессов во время внедрения CRM.
Сконфигурируйте CRM
Настройте CRM-платформу под свои бизнес-потребности, создавая рабочие процессы, настраивая поля, настраивая автоматизации и связывая интеграции. Вы также захотите создать удобные для пользователя панели управления, которые интуитивно понятны для членов вашей команды и помогают им чувствовать себя комфортно при использовании инструмента. Получение информации от реальных конечных пользователей на этом этапе может помочь вам настроить практичные интерфейсы.
Подготовьте, очистите и мигрируйте данные
Перед выполнением миграции данных оцените состояние исходной информации с помощью аудита данных, рассматривая существующие электронные таблицы и инструменты, которые в настоящее время содержат данные. Затем очистите необходимую информацию, унифицируя форматы, исправляя ошибки, удаляя избыточные данные и проверяя точность. После того, как информация будет очищена, вы можете переместить ее, используя встроенные функции миграции данных CRM или внешние инструменты.
Протестируйте рабочие процессы с реальными конечными пользователями
После конфигурации и миграции данных ваша CRM-система готова к использованию. Перед широкомасштабным развертыванием протестируйте инструмент с выбранными конечными пользователями, чтобы получить их отзывы об эффективности, простоте использования и успешности рабочих процессов. Процессы должны быть интуитивно понятными и оптимизировать задачи, вместо того чтобы создавать дополнительные шаги или вводить новые риски ошибок.
Обучайте пользователей по ролям
Отличное принятие CRM пользователями является результатом всестороннего обучения. Пусть руководители отделов обучают своих непосредственных подчиненных использованию инструмента, показывая им, как выполнять рабочие процессы, специфичные для их роли, и поощряя принятие, повторяя ценность платформы. Руководители должны оставаться открытыми к обратной связи на этом этапе, поскольку отзывы конечных пользователей могут помочь сделать процессы еще более эффективными. Используйте Steppo для поддержки этих обучающих сессий. Этот инструмент автоматически картирует новые процессы в CRM в удобных для пользователя руководствах, которые демонстрируют, как использовать платформу, и служат отличными справочниками, когда у сотрудников возникают вопросы.
Запустите, отслеживайте использование и укрепляйте принятие
После тестирования CRM-системы с выбранными пользователями проведите широкомасштабный запуск. Принятие может быть положительным сначала, только чтобы затем снизиться, когда члены команды вернутся к предыдущим процессам, с которыми им было комфортно. Некоторые могут даже создать обходные пути, которые избегают взаимодействия с инструментом. Поэтому важно отслеживать использование и собирать insights о том, почему люди не используют CRM-программное обеспечение, если вы заметите снижение взаимодействия с ним.
Лучшие практики внедрения CRM
Обеспечьте плавное внедрение CRM с помощью следующих практических лучших практик для каждого этапа жизненного цикла.
Документируйте процессы перед конфигурированием CRM-системы
Начните с четкой документации текущих рабочих процессов, чтобы вы могли определить неэффективности и избыточности, которые нужно устранить при конфигурации CRM-платформы.
Вовлекайте конечных пользователей на ранних этапах проектирования и тестирования
Организации, которые не вовлекают конечных пользователей в процессы проектирования и тестирования рабочих процессов, рискуют настроить процессы, которые на самом деле не поддерживают ежедневные задачи и которые члены команды могут сопротивляться принятию.
Сохраняйте конфигурации простыми и соответствующими реальным рабочим процессам
Конфигурации CRM-программного обеспечения должны отвечать основным бизнес-функциям и не нуждаются в обширных функциях или полях, которые никому реально не нужны и которые станут отвлекающими.
Сообщайте, как CRM поддерживает ежедневную работу
Стимулируйте принятие, повторяя ценность CRM-системы в повышении эффективности и точности ежедневной работы. Если пользователи могут видеть, как инструмент улучшит их повседневную жизнь, они с большей вероятностью будут его использовать.
Обучайте пользователей, используя реалистичные сценарии
Вместо того чтобы просто показывать пользователям, как перемещаться по функциям, запускайте симулированные реальные сценарии в CRM, такие как ввод нового потребительского лида.
Обеспечивайте постоянную поддержку после развертывания
Пусть руководители команд регулярно связываются со своими непосредственными подчиненными по поводу использования CRM-программного обеспечения, отвечая на вопросы и принимая обратную связь о том, как улучшить инструмент.
Относитесь к внедрению CRM как к развивающемуся проекту
Внедрение CRM является итеративным, а не статичным, и бизнес-лидеры должны приветствовать предлагаемые модификации от членов команды. Организации также должны постоянно картировать рабочие процессы, определяя области для улучшения везде, где есть узкие места.
Как Steppo поддерживает внедрение CRM
Внедрение CRM успешно только тогда, когда команды внедрения знают, как в настоящее время выполняется работа и как они могут трансформировать существующие рабочие процессы к лучшему. Steppo поддерживает внедрение CRM и согласованность процессов:
Захватывая существующие и новые рабочие процессы по мере их фактического выполнения командами
Превращая захваченные процессы в пошаговые, визуально ориентированные операционные руководства, которые облегчают обучение команд новой системе
Поддерживая актуальность CRM-документации по мере изменения процессов
Используйте Steppo для подготовки команд к внедрению CRM
Многие проблемы внедрения CRM начинаются еще до начала конфигурации из-за непонимания текущих рабочих процессов, которые могут быть оптимизированы с помощью нового инструмента.
Steppo поддерживает готовность перед внедрением:
Документируя существующие рабочие процессы продаж, маркетинга и поддержки перед выбором или конфигурированием CRM
Выявляя несоответствия, пробелы и ручную работу, которые могут быть улучшены во время внедрения
Создавая общий источник истины о том, как процессы должны работать в разных командах
Сокращая переделки путем согласования заинтересованных сторон по рабочим процессам до того, как они будут встроены в CRM
Поддерживая более плавный дизайн модели данных и полей путем уточнения того, как информация захватывается и используется
Часто задаваемые вопросы
Сколько времени занимает внедрение CRM?
Время внедрения варьируется в зависимости от размера компании и сложности захвата процессов, конфигурации, тестирования и обучения. Малые и средние предприятия обычно могут завершить внедрение за несколько месяцев, в то время как более крупным предприятиям может потребоваться до года (или дольше в экстремальных случаях).
Какие самые большие ошибки совершают команды при внедрении CRM?
Невовлечение конечных пользователей, недостаточное документирование текущих процессов, плохое обучение и конфигурирование запутанных функций — это некоторые из главных ошибок при внедрении CRM.
Нужен ли мне консультант для помощи с внедрением CRM?
Работа с консультантом — хорошая идея для организаций любого размера, которые хотят получить специализированную поддержку и руководство по обучению. Эта внешняя помощь еще более необходима в крупных предприятиях с множеством пользователей и сложными, индивидуальными конфигурациями.
Почему обучение пользователей важно для успешного внедрения CRM?
Обучение пользователей гарантирует, что члены команды максимизируют потенциал CRM-системы в ежедневной работе. Это предотвращает ошибки в новых процессах и помогает сотрудникам чувствовать себя комфортно при использовании инструмента (что стимулирует принятие).
Следует ли мне мигрировать все мои старые данные в новое CRM-решение?
Нет, мигрируйте только чистые данные, которые необходимы для рабочих процессов, которые вы будете выполнять в CRM-инструменте. Миграция всех данных может внести неточности в систему или засорить ее бесполезной информацией.